De meeste webwinkels richten zich op verkoop aan consumenten en krijgen daardoor te maken met consumentenregelgeving uit de Europese Unie, soms zonder dat zij zich daarvan bewust zijn. Op grond van deze regelgeving zijn webwinkels verplicht om een breed scala aan maatregelen te nemen die ervoor moeten zorgen dat de consument zorgeloos online kan shoppen. En die regels gaan tegenwoordig vrij ver.

Webwinkels krijgen met name te maken met verplichtingen over de wijze waarop het bestelproces dient te worden ingericht en over de informatie die aan de consument moet worden verstrekt. De bestelomgeving moet ‘consumentvriendelijk’ zijn, zodat de consument bijvoorbeeld gemakkelijk invoerfouten kan herstellen. Daarnaast moet er voldoende informatie worden verstrekt zodat de consument een goede afweging kan maken of hij of zij tot aankoop wil overgaan.

Wat nu als uw webwinkel niet aan deze verplichtingen voldoet? Nou, de gevolgen zijn niet mals. Zo kan een consument in sommige gevallen bijvoorbeeld de overeenkomst ontbinden of vernietigen.

Dit alles klinkt vrij abstract, dus wat betekent dit in de praktijk? Een aantal voorbeelden:

• Wist u dat u vóór het definitief worden van de bestelling duidelijk moet hebben aangegeven dat de consument een betalingsverplichting aangaat, bijvoorbeeld bij de bestelknop? Is dit niet of niet duidelijk genoeg aangegeven, dan helaas, de consument kan van de overeenkomst af door deze te vernietigen.

• Wist u dat u de consument niet alleen moet informeren over het herroepingsrecht, maar ook over de manier waarop en de voorwaarden waaronder dit recht kan worden uitgeoefend? Is dit niet gebeurd, dan wordt de herroepingstermijn verlengd tot maximaal twaalf maanden én kan de consument de overeenkomst vernietigen.

• Wist u dat de consument bij gebruikmaking van het herroepingsrecht in principe zelf de rechtstreekse kosten voor het terugzenden van de aankoop draagt? U dient de consument daar dan wel over te informeren voordat de overeenkomst tot stand komt. Indien dit niet gemeld is, dan hoeft de consument de kosten niet te dragen.

Zo zijn er nog veel andere informatieplichten die ongunstige gevolgen kunnen hebben als ze niet worden nageleefd. Daarnaast kan niet alleen de consument zelf maatregelen nemen, maar ook de Autoriteit Consument & Markt. Deze instantie is belast met toezicht op de naleving van consumentenwetgeving en kan potentieel hoge boetes opleggen aan webwinkels. Zo legde ACM in 2016 voor bijna zes ton aan boetes op aan vijf kledingwinkels, onder andere omdat zij consumenten niet juist informeerden over het herroepingsrecht. En om het allemaal nog strenger te maken, de Hoge Raad besliste onlangs dat de rechter in sommige gevallen de schending van deze informatieplichten ambtshalve moet sanctioneren. Dit betekent dat een rechter soms ook uit zichzelf de betalingsverplichting van een consument moet verminderen, ook al beroept de consument zich helemaal niet op deze regelgeving.

Maar niet getreurd, in veel gevallen kunnen deze grote gevolgen met relatief simpele aanpassingen op de website worden voorkomen. Simpele aanpassingen die wel secuur moeten gebeuren. Even terug naar het voorbeeld van de bestelknop. Daar moet dus op ondubbelzinnige wijze bij worden vermeld dat een consument een betalingsverplichting aangaat. Wanneer is dat ondubbelzinnig genoeg? Nou, niet als er bijvoorbeeld alleen de tekst ‘bestelling’ of ‘ order bevestigen’ staat. Wel volstaat ‘bestelling met betalingsverplichting’ of ‘koop nu’. Een klein verschil dus, maar voor uw webwinkel erg belangrijk.

Heeft u vragen over deze consumentenwetgeving, of vraagt u zich af of uw webwinkel voldoet aan alle verplichtingen? Neemt u dan gerust contact op met een van de advocaten van BENK. BENK heeft de kennis in huis om webshops hierin bij te staan.